Зачем нужны CRM-системы?

Рассмотрим типичную историю улучшения работы с клиентами, которая, с одной стороны, покажет развитие Систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM (по англ. Customer Relationship Management) , а, с другой стороны, поможет Вам выбрать одну из них с учетом ваших потребностей. Возможно, кто-то только знакомится с автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами и, прежде чем закупать дорогостоящие продукты CRM, хочет апробировать, естественно бесплатно. применение ее для своего бизнеса. Мы с радостью поддерживаем такой подход, и он является естественным в плане развития своего бизнеса. Поэтому мы с удовольствием предоставим бесплатные демо-копии всех CRM-систем, о которых говорится в этой статье.

1. Как правило, все начинается со списка клиентов, а в продвинутом варианте, с карточек клиентов, в которых указывается имя, телефон, почта и другие реквизиты клиента. Далее, желательно, записывать подробную информацию по взаимодействию с клиентом, включая дату, интерес к продукту или услуге, все телефонные разговоры, переписку, встречи. И, наконец, если эти взаимоотношения закончились заказом или покупкой (да и в нулевом варианте тоже), необходимо отметить пожелания клиента, чтобы сотрудничество с ним продолжилось в будущем.
Вот собственно основа, на которой работают все системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM. Все остальное это дополнительные опции, которые призваны обеспечивать эту базу. К ним относятся различные услуги для клиентов, маркетинг и реклама. Современные CRM-системы включают в себя также управление бизнес-процессами для улучшения работы менеджеров компании, аналитику и прочие функции. Наиболее навороченные системы управления объединяют также ERP-системы управления ресурсами (персонал, закупки, производство, товары на складе, логистика и прочее) предприятия, а также финансовый учет и планирование.

2. Вторым шагом в автоматизации работы с клиентами, который проходят многие предприятия, это работа с программой MS Excel. Это те же Списки и Карточки клиентов, но оформленных в виде таблиц, с которыми, по сути, и работает Excel. Надо сказать, что те, кто хорошо освоил работу с этой программой, десятилетиями работают в ней, и считают, что никакой CRM им и даром не нужно, поскольку в Excel всегда можно легко добавить необходимый столбец с характеристикой клиента, или легко перестроить таблицу с учетом изменившихся условий работы. И тут не надо быть крутым программистом, все настраивается пользователем легко и просто. Творческие пользователи раскрашивают таблицы клиентов в удобный для просмотра вид, и даже вставляют макросы, которые записывают последовательность действий по работе с таблицами. Кроме того, в Excel имеется удобная сортировка по столбцам, и фильтры по работе с записями. Все это делает работу с клиентами удобной, понятной и систематизированной.

3. Помимо ведения списков карточек клиентов и фиксации различных взаимодействий с ними, необходимо  вести работу со всеми документами, отслеживать заказы и оплату. Кроме того, нужно учитывать всю работу менеджеров компании и вести контроль их взаимодействия с клиентами. В результате таблицы разрастаются, и с ними становится неудобно работать, их приходится разбивать на части с перевязкой по каким-то ключевым столбцам. Сборка таких таблиц и выборка записей из них по клиентам становится довольно трудоемким делом, и тут на помощь приходит другая популярная программа MS Access. Это простенькая СУБД по управлению таблицами (базами данных), и в ней легко с помощью мастера запросов получать необходимую информацию по всем клиентам в простой или расширенной форме. В предоставляемых с этой программой шаблонах есть готовые сборки баз по работе с клиентами, которые нетрудно настроить под свои потребности.

4. При большом количестве пользователей и задействованных таблиц база данных становиться настолько большой, что CRM программа не будет справляется с обработкой запросов к базе данных. И приходится размещать их на Серверах с установленными на них СУБД MySQL, Oracle, MSSQL и другие. Всвязи с этим Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM обычно используются в клиент-серверном исполнении, когда база данных системы хранится и обрабатывается на сервере, а пользователи имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Взаимодействие между пользователем и сервером может осуществляться и через обычный Web-браузер.
Помимо перечисленного функционала системы CRM включают в себя следующие модули:
         - управление проектами,
         - сервисное обслуживание,
         - маркетинг и рекламные кампании,
         - встроенный почтовый клиент,
         - интеграцию с телефонией и СМС,
         - возможность использования API-решений.   

5. В последнее время популярны облачные сервисы в организации работы CRM-систем, при которых на внешних серверах (облаках) размещаются базы данных и необходимое программное обеспечение. При таком решении вам нет необходимости приобретать и устанавливать программы CRM и беспокоится об их обновлении. Вы арендуете услуги CRM-систем и платите ежемесячно только за время пользования размещенными на облачном сервере программами, вводя и обрабатывая данные своих клиентов.
Уже сейчас больше половины пользователей CRM-систем в мире используют облачное программное обеспечение SaaS (по англ. Software as a Service) провайдеров услуг. А к 2025 году, по мнению экспертов, доля SaaS-решений на этом рынке достигнет 80 – 85%.
На рынке сейчас представлено огромное количество CRM-систем. Большую популярность сегодня из отечественных CRM-систем приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами 1C-CRM, а из зарубежных, пожалуй, наиболее распространена Microsoft Dynamics CRM. Подробнее о них написано в разделе CRM-системы, а цены можно посмотреть здесь.